主文 １ 本件控訴を棄却する。 ２ 控訴費用は控訴人の負担とする。 事実 及び理由第１ 控訴の趣旨 １ 原判決を次のとおり変更する。 ２ 控訴人が、被控訴人と控訴人との間の平成２４年１月５日付け加盟店基本契約上の当事者の地位にあることを確認する。 ３ 被控訴人は、控訴人に対し、前記加盟店基本契約に基づく、営業利益の支払、オープンアカウントの提供若しくはその他の役務の提供又は商品の引渡しを拒 絶してはならない。 ４ 被控訴人は、控訴人に対し、９７万１９２１円及びこれに対する令和２年２月１１日から支払済みまで年６％の割合による金員を支払え。 ５ 被控訴人の第１事件請求をいずれも棄却する。 第２ 事案の概要 １ 事案の骨子⑴ 控訴人（原審第１事件被告・第２事件原告）は、被控訴人（原審第１事件原告・第２事件被告）との間で、コンビニエンスストアの加盟店基本契約及び加盟店付属契約（いわゆるフランチャイズ契約）を締結し、原判決別紙１物件目録記載の建物（以下「本件建物」という。）において、セブン－イレブ ンＡ店（大阪府東大阪市ａ番ｂ号所在。以下「本件店舗」という。）を経営していた。 ⑵ 本件の第１事件は、被控訴人が、控訴人に対し、第１次請求として、控訴人の異常な顧客対応及びツイッターにおける被控訴人に対する誹謗中傷行為を理由としてフランチャイズ契約を催告解除したとして、①所有権に基づく本 件建物の引渡し、②契約解除に伴う約定の損害賠償金１４５０万８０２４円 及び遅延損害金（催告解除日である令和元年１２月３１日から支払済みまで旧商事法定利率（平成２９年法律第４５号４条３項 件建物の引渡し、②契約解除に伴う約定の損害賠償金１４５０万８０２４円 及び遅延損害金（催告解除日である令和元年１２月３１日から支払済みまで旧商事法定利率（平成２９年法律第４５号４条３項によりなお従前の例によることとされる場合における同法による改正前の商法５１４条所定の利率をいう。以下同じ。）年６％の割合）の支払、③本件建物の所有権侵害の不法行為に基づく令和元年１２月３１日から本件建物引渡済みまで１日当たり１１ 万０３２１円の損害賠償金の支払を求め、これと選択的に第２次請求として、前記同様の理由による信頼関係破壊によりフランチャイズ契約を無催告解除したとして、前記①と同旨の引渡し及び前記②③と同旨の支払（②の遅延損害金及び③の損害賠償金の始期はいずれも無催告解除日である令和２年８月１４日）を求める事案である。 本件の第２事件は、控訴人が、被控訴人に対し、㋐被控訴人によるフランチャイズ契約の解除は解除事由がなく無効であるとして、控訴人が加盟店基本契約上の当事者の地位にあることの確認、㋑被控訴人によるフランチャイズ契約の解除が優越的地位の濫用に当たるとして、独占禁止法（私的独占の禁止及び公正取引の確保に関する法律をいう。以下同じ。）２４条に基づく侵害停 止請求権又は侵害予防請求権に基づき、被控訴人による取引拒絶の禁止、㋒被控訴人による取引拒絶がフランチャイズ契約の債務不履行に当たるとして、債務不履行に基づく損害賠償金９７万１９２１円（令和２年１月分の逸失利益）及び遅延損害金（約定支払期限の翌日である令和２年２月１１日から支払済みまで旧商事法定利率年６％の割合）の支払を求める事案である。 ⑶ 原審は、被控訴人によるフランチャイズ契約の催告解除は有効であると判断して、被控訴人の第１事件第１次請求①～③を から支払済みまで旧商事法定利率年６％の割合）の支払を求める事案である。 ⑶ 原審は、被控訴人によるフランチャイズ契約の催告解除は有効であると判断して、被控訴人の第１事件第１次請求①～③をいずれも認容（ただし請求②の遅延損害金の始期は令和２年２月４日とした。）し、控訴人の第２事件請求をいずれも棄却した。 これに対し、控訴人が、控訴人の第２事件請求を全部認容し、被控訴人の第 １事件請求を全部棄却することを求めて、控訴した。 ２ 前提事実前提事実は、次のとおり補正するほかは、原判決「事実及び理由」第２の２（原判決４頁３行目から１４頁１４行目まで）記載のとおりであるから、これを引用する。なお、引用文を含む文中の「別紙」はいずれも原判決添付のものを指す（以下同じ。）。 ⑴ ９頁１９行目の「５条」を「５条、２３条」と改める。 ⑵ １２頁２１・２２行目の「本件基本契約を解除」を「本件基本契約４６条２項に基づき本件基本契約を解除」と改める。 ⑶ １３頁１７・１８行目の「解除する旨を通知した」を「解除する旨の意思表示をした」と、２２行目の「本件基本契約を解除する旨の意思表示」を「同月 ３０日の経過をもって本件基本契約が解除された旨の通知」と、それぞれ改める。 ⑷ １３頁２６行目、１４頁１行目及び４行目の「当庁」をいずれも「大阪地方裁判所」と、１２行目の「第１回口頭弁論期日」を「原審第１回口頭弁論期日」と、それぞれ改める。 ３ 争点及び争点に関する当事者の主張争点及び争点に関する当事者の主張は、後記４のとおり、当審における控訴人の補充主張を付加するほかは、原判決「事実及び理由」第２の３及び４（原判決１４頁１５行目から２２頁２２行目まで）記載のとおりであるから、これを引 する当事者の主張は、後記４のとおり、当審における控訴人の補充主張を付加するほかは、原判決「事実及び理由」第２の３及び４（原判決１４頁１５行目から２２頁２２行目まで）記載のとおりであるから、これを引用する。 ４ 当審における控訴人の補充主張（なお、人証は、いずれも原審におけるものである（以下同じ。））。 ⑴ 不意打ち的認定について原審において「異常な顧客対応」を裏付ける具体的な事実として審理の対象とされたのは、原判決別紙３に記載された５７件（以下「別紙５７件」という。） である。しかし、原判決が異常な顧客対応として認定した３９件の事実のうち 別紙５７件に含まれているのは１２件（別紙５７件に含まれないが、陳述書等で言及されていた７件を加えても１９件）にすぎない。また、原判決が本件催告解除の有効性を判断する際に基礎とした３２件のうち、別紙５７件に含まれていたのは１１件にすぎない。被控訴人が争点として主張せず、控訴人が認否反論していなかった事実を、原判決が異常な顧客対応を基礎づける事実と して認定したことは、不意打ちにほかならない。 ⑵ 異常な顧客対応に関する判断についてア内部連絡票（甲１２３、１２７）は、苦情窓口担当者が聞き取った内容をそのまま記載したにすぎない。利用客から苦情があっても、利用客が謝罪等の対応を求めない場合や、対応を求めても自然消滅するケースが全体の７ 割程度あるから（証人”Ｇ”９～１１頁）、すべて利用客に事実確認した結果が記載されているわけではない。したがって、苦情の内容が正しいとは限らないから、内部連絡票の記載に基づいて、そのとおりの事実があったことや、現実に控訴人が乱暴な言動や侮辱的な話し方をした事実を認定することはできないというべきである。 正しいとは限らないから、内部連絡票の記載に基づいて、そのとおりの事実があったことや、現実に控訴人が乱暴な言動や侮辱的な話し方をした事実を認定することはできないというべきである。 イ非常識な利用客に対し、毅然として注意するなどすれば、必然的に苦情件数は増えるのであるから、苦情件数が増えたからといって、解除事由に該当すると評価するのは誤りである。原判決は、内部連絡票に基づいて苦情件数を認定しているが、そのうち相当数のものについては内部連絡票に対応結果の報告がなく、苦情内容しか記載されていない。対応結果が記載されてい るものも「一部事実だがほとんど違う」と評価されているものもあり、内部連絡票の記載のみに基づいて苦情件数を認定するのは誤りである。 ウ内部連絡票に記載された苦情があったというだけでは、控訴人が現実に乱暴な言動や客を侮辱するような話し方をしたことを認定することはできない。また、内部連絡票によれば、別の従業員の接客態度が苦情の対象であ り、かつ、顧客の方に問題があるとされていたもの、顧客が暴力犯であった と考えられるもの、顧客が非常識な物言いをしていたり、マナーに違反していたため、控訴人が「買っていただかなくても結構です。」等と述べたりしたものなどがある。これらは、いずれも解除の原因とすることができるような事実にはならない。 ⑶ 信頼関係の破壊について 控訴人は、平成２４年２月の本件店舗の開店から、時短営業に踏み切った平成３１年２月１日までの約７年間において、被控訴人から、控訴人の顧客対応が「基本四原則の徹底による被控訴人の全国的なブランドイメージを確保するという本件基本契約の根本部分を損なうものである」ことを前提とした是正指導を受けたことはなく、被控訴人は、控訴人の接客方 客対応が「基本四原則の徹底による被控訴人の全国的なブランドイメージを確保するという本件基本契約の根本部分を損なうものである」ことを前提とした是正指導を受けたことはなく、被控訴人は、控訴人の接客方法を黙認し続けてい た。同月７日の”Ｃ”ＺＭとの面談でも、”Ｃ”ＺＭは控訴人の接客方法に理解を示していた。令和元年８月の面談でＵ取締役が約束した控訴人の顧客対応についての事実の調査・確認についても回答はなかった。控訴人が、自己の顧客対応について本件基本契約の解除事由になるほどの問題があると告げられたのは、同年１２月２０日付けの本件催告書が初めてであった。控訴人は、 本件催告書を受領した後は、迅速に改善の意思を示し、行動に移している。このような経緯を無視して、控訴人の対応が信頼関係を破壊するものであると評価するのは誤りである。また、被控訴人がカスタマーハラスメントに対する基本方針や基本姿勢を示してこなかったことは、信頼関係破壊の有無の判断において考慮すべきである。 ⑷ 本件催告解除の真の目的について本件催告解除は、時短営業により注目を集めたオーナーである控訴人が、日曜休業や元日休業についても問題を提起し、再び加盟店契約の在り方について世間の注目が集まり、元日くらい休業が認められるべきではないかとの共感が広がりをみせる中で、被控訴人の優越的地位による搾取の構造が露わに なることを回避するため、行われたものである（控訴人は、本件催告解除が時 短営業に対する意趣返しであるなどとは主張していない。）。通常、加盟店契約の解除という重大な影響を与える法律行為であれば、慎重に相当な催告期間を設けるはずである。また催告を受けた控訴人は、改善の申出をし、誓約書を提出している。それにもかかわらず、被控訴人が１０日 店契約の解除という重大な影響を与える法律行為であれば、慎重に相当な催告期間を設けるはずである。また催告を受けた控訴人は、改善の申出をし、誓約書を提出している。それにもかかわらず、被控訴人が１０日間という短い催告期間で、元日直前に解除を強行したのは、本件催告解除の真の目的が、発言するオ ーナーを排除し、その影響力を失わせることであったからである。本件のように、被控訴人が元日休業問題についてオーナーらと誠実に協議しようとせず、別の理由を付けて控訴人を排除し、他のオーナーにも声を上げさせないようにした場合には、権利濫用等を理由に契約解除が制限されるべきである。 ⑸ 控訴人の接客態度の解除事由該当性について 迷惑行為等をする顧客に対し毅然とした態度をとることは、被控訴人の接客方法に関するブランドイメージを低下させるものではないし、控訴人独自の基準による接客対応でもない。原判決は、接客方法に関する被控訴人のブランドイメージ等を明らかにしないまま、迷惑な客であっても「毅然かつ穏当に対応」すべきであったとしている。しかし、迷惑行為を行う顧客等に対し、「毅 然かつ穏当」な対応をすることは極めて難しいのであり、例えば、駐車料金を踏み倒して車で逃げようとする顧客（令和元年１０月２２日の事例）に対し、控訴人が足を出すなどして車の進行を止めようとしたことは、毅然とした態度であり、経営者として相当な対応というべきである。控訴人は、店内でマナー違反をしている客等に対し、丁寧な声掛けをし、顧客の側が反発し、攻撃的 な態度をとってきた場合に店舗環境を守るために毅然とした態度をとり、退店を促すなどしていたのであり、控訴人の顧客対応は、「即時かつ攻撃的」などと評価されるべきものではない。カスタマーハラスメントが社会問題化し、迷惑 場合に店舗環境を守るために毅然とした態度をとり、退店を促すなどしていたのであり、控訴人の顧客対応は、「即時かつ攻撃的」などと評価されるべきものではない。カスタマーハラスメントが社会問題化し、迷惑行為等に対し毅然とした態度を取ることが推奨されている我が国の情勢に照らせば、毅然とした態度をとろうとしていた控訴人の顧客対応を解除事 由と判断した原判決は、我が国の情勢に真っ向から反するものである。 ⑹ ツイッター投稿について控訴人の表現の自由や本部経営陣に対する批判の自由について触れることなく、本件各投稿の文言（一般的な批判に用いられている表現を用いたものにすぎない。）のみをもって、誹謗中傷に当たると判断することはできない。また、本件各投稿は、セブン-イレブン・イメージの信用を低下させる行為とは 直接結びつくものでもない。個人が公益を図る目的で行った批判や論評行為は、名誉毀損や侮辱行為等に該当するとしても、直ちに違法となるものではなく、表現内容の必要性、表現に至る経過等を踏まえ、社会的に相当な範囲であるといえる場合には、正当な批判、論評行為として違法性が阻却されるべきである。原判決のように誹謗中傷に該当するというだけでは、違法性の有無を判 断したことにはならない。なお、本件各投稿は、具体的な事実の摘示ではなく、控訴人の考えを示しただけであるが、仮に具体的事実を摘示したものであるとしても、違法性阻却事由が認められるというべきである。 そもそも本件各投稿の内容は、控訴人が今後も加盟店の経営を続けることを前提に被控訴人の体制の改善を求める目的で行われた正当な批判論評であ って、控訴人と被控訴人との間の信頼関係を破壊するようなものではない。また、被控訴人は、本件催告をした令和元年１２月２０日まで控訴人 控訴人の体制の改善を求める目的で行われた正当な批判論評であ って、控訴人と被控訴人との間の信頼関係を破壊するようなものではない。また、被控訴人は、本件催告をした令和元年１２月２０日まで控訴人の本件各投稿が契約解除事由に当たると指摘したことは一度もなかった。控訴人は、催告後は、直ちに本件各投稿を削除している。これらの点に照らすと、本件各投稿は、信頼関係破壊の根拠となる事情とすべきではないし、解除の理由にもなら ない。 ⑺ 控訴人が本件催告に応じたことについて本件基本契約４５条２項は、催告期間内に「違反を改め」なかった場合に契約を解除することができる旨を規定しているだけで、それ以外に具体的な要件は定めていない。催告期間が１０日間にすぎず、契約の終了という重大な効 果が発生することに照らすと、原判決のように、同項の催告に応じたと評価さ れるための要件として、従前の接客対応に対する問題点を被控訴人と共有することや、適切な接客対応のための具体的改善方法を提示する措置等を求めることは、要件を加重するもので誤りである。 被控訴人は、控訴人が個別具体的な接客方法の問題点の指摘を求め続けていた（甲３４の２、３７）にもかかわらず、これを拒絶していたから、控訴人 が被控訴人と問題点を共有することができなくても責められるべきではない。 控訴人が令和元年１２月２０日の被控訴人との面談直後に報道陣に対し被控訴人が元日休業を理由に本件基本契約を解除しようとしている旨述べたのは、控訴人が元日休業について問題提起して再び世間の注目を集め、被控訴人が元日休業を回避しようとしていたという状況等を踏まえた控訴人の意見にす ぎず、事実に反する説明をしたということはできない。被控訴人から個別具体的な接客対応の問題事例が示され を集め、被控訴人が元日休業を回避しようとしていたという状況等を踏まえた控訴人の意見にす ぎず、事実に反する説明をしたということはできない。被控訴人から個別具体的な接客対応の問題事例が示されなかった等という経過に照らせば、控訴人が同年１２月２４日付書面において異常な接客対応について身に覚えがないと述べたり、同年１２月２７日の記者会見で「内容を言われていないので改善のしようがない」と発言したりしたとしても、不相当なものではない。他方で、 控訴人は、被控訴人に対し、円満解決したいので、改善しているところを見て欲しいとも伝えており（甲８９）、本件催告後、弁護士に依頼し、接客方法等を改善する意向を示し、ツイッターもすべて辞めることを明らかにするなど、迅速に信頼関係を回復するために対応している。これに加え、控訴人が基本四原則のうち接客方法以外の原則は十分に守っており、十分な売上を確保して いたこと等を踏まえるならば、控訴人は催告に応じたものと評価されるべきである。 第３ 当裁判所の判断 １ 判断の骨子当裁判所も、被控訴人の第１事件第1 次請求をいずれも認容し、控訴人の第２ 事件請求をいずれも棄却すべきであると判断する。その理由は、以下のとおりで ある。 ２ 認定事実当審における当事者の主張を踏まえ、次のとおり補正するほかは、原判決「事実及び理由」第３の１（原判決２２頁２４行目から８０頁２６行目まで）記載のとおりであるから、これを引用する。 ⑴ ３０頁１０行目の「スローガンを掲げ」の次に「ていた一方、後記のとおり迷惑な顧客にはきちんと注意するという方針で」を加え、１６行目及び１８９行目の「送呈」をいずれも「交付」に改める。 ⑵ ３０頁２２行目冒頭から３１頁２行目末尾までを次のとおり改 一方、後記のとおり迷惑な顧客にはきちんと注意するという方針で」を加え、１６行目及び１８９行目の「送呈」をいずれも「交付」に改める。 ⑵ ３０頁２２行目冒頭から３１頁２行目末尾までを次のとおり改める。 「 本件店舗の敷地は、北側と西側が道路に面していて両側から出入り可能で ある。店舗建物は敷地の南東側にあり、店舗建物の北側に店舗建物への出入口がある。店舗建物の北側と西側の敷地には駐車場（以下「本件駐車場」という。）があり、計１３台の自動車が駐車可能であった。本件店舗の開店当時、店舗建物の西側壁面に「お客様専用Ｐ お客様へのお願い ２０分以上の駐車はご遠慮願います ２０分以上お車から離れて駐車されている場合、無断駐車と みなし、金１万円を申し受けます。」と記載された看板（乙３６①）が掲示されていた。しかし、長時間駐車やトラブルがしばしば生じていたことから、平成３０年４月１日以降、本件駐車場に有料パーキングシステムが導入された。 被控訴人は、Ｙ株式会社（以下「Ｙ社」という。）との間で駐車場運営業務委託契約（被控訴人が業務委託費をＹ社に支払い、Ｙ社が駐車場管理業務（設備 （クイックパークシステム）の設置管理、駐車料金の集金、告知強化、不正出庫の常習者への督促等を行うこと）を主内容とするもの）を締結し、本件店舗の利用者の２０分以内の駐車は無料で、２０分超の駐車等は有料となった。これに伴い、本件駐車場の北西側（道路側）には「（当店）ご利用のお客様０分無料」「最大料金２４時間毎９００円、当店で７００円以上お買上の方７ ００円」「基本料金平日６０分２００円」などと記載された看板（甲６、１ ５５）が設置され、店舗建物の西側壁面に掲示されていた看板も「（当店の）駐車場は、お客様の安心・安全を考えロック板をなくし 」「基本料金平日６０分２００円」などと記載された看板（甲６、１ ５５）が設置され、店舗建物の西側壁面に掲示されていた看板も「（当店の）駐車場は、お客様の安心・安全を考えロック板をなくした駐車場です。カメラにより車両ナンバーを管理しております。」と記載された看板（甲６の５、４４）に付け替えられた。（甲６、２０、４３の２～４、４４、１５５、乙３６～３９、控訴人本人）」 ⑶ ３２頁１８行目の「なお」から３３頁２行目末尾までを次のとおり改める。 「 被控訴人のお客様相談室には、本件店舗に関して、平成２４年４月から令和元年１０月までの間に、利用者から、別紙３記載のものを含めて、合計３２６件の申立てが寄せられた。それらの申立ての中には、同一案件について複数回の苦情申立てがされているものや、単なる問合せにすぎないもの、実際は本件 店舗に関するものではないものなども含まれていたところ、これらを除いた本件店舗に関する苦情申立て件数としてみても、２００数十件に及んでいた。 お客様相談室への苦情申立てはなかったが、ＯＦＣやＤＭが把握した問題案件（別紙３の番号４９、５０等）もあった。（甲２４、弁論の全趣旨）これらの案件について、被控訴人は、顧客を顧客とも思わないような異常な 顧客対応である旨主張するのに対し、控訴人は、事実関係が異なるものがある旨や利用者からの理不尽な要求や迷惑行為等のカスタマーハラスメントに対して毅然と対応したものである旨を主張し、控訴人本人（甲８８を含む。）も、これに沿う供述をしている。また、控訴人の子であり一時期本件店舗の店長をしていた証人Ｎ（甲８７を含む。）も、迷惑な言っても聞かない人にはがつん と言っていた旨や、口論になると顧客側の口調に合わせて言っていた旨などを供述している。そこで、 り一時期本件店舗の店長をしていた証人Ｎ（甲８７を含む。）も、迷惑な言っても聞かない人にはがつん と言っていた旨や、口論になると顧客側の口調に合わせて言っていた旨などを供述している。そこで、以下において、内部連絡票が導入された後の平成２８年以降における本件店舗の顧客対応に関する苦情の内容や、苦情に関する控訴人と被控訴人のやりとり等の事実関係であって判断に重要と考えられるものについてみておくこととする。」 ⑷ ３３頁５行目の「ア」を「ア甲２４の№７７」と、１５行目の「イ」を「イ 甲２４の№７９」と、２５行目の「ウ」を「ウ別紙３の１４番・甲２４の№８６」と、３４頁１０行目の「エ」を「エ別紙３の５７番」と、それぞれ改める。 ⑸ ３６頁２行目の「ア」を「ア甲２４の№１３５」と、１４行目の「イ」を「イ甲２４の№１３８」と、同行目の「１月２３日」を「１月３０日」と、 ３７頁２行目の「ウ」を「ウ甲２４の№１５１」と、１２行目の「エ」を「エ甲２４の№１５７」と、１８行目の「電話」を「お客様相談室に電話」と、２４行目の「オ」を「オ甲２４の№１５８」と、３８頁７行目の「カ」を「カ甲２４の№１６０」と、１８行目の「キ」を「キ別紙３の１６番、甲２４の№１６５」と、３９頁６行目の「ク」を「ク甲２４の№１６７」と、４０頁 １４行目の「コ」を「コ甲２４の№１６９」と、１８行目の「サ」を「サ甲２４の№１９６」と、それぞれ改める。 ⑹ ４１頁１１行目の「平成３０年」の次に「（ただし、アの本件駐車場における出来事については、平成３０年以前のものも含む。）」を加え、１２行目の「ア」を「ア別紙３の１６～２０・２３・５７番、甲２４の№９７・１０１・ １５１・１６５・１７３・１７５・１７６・１７９・１８１ については、平成３０年以前のものも含む。）」を加え、１２行目の「ア」を「ア別紙３の１６～２０・２３・５７番、甲２４の№９７・１０１・ １５１・１６５・１７３・１７５・１７６・１７９・１８１・１９６・２０１・２０２・２１１等」と、同行目の「３月まで、利用客が本件駐車場に長時間駐車すると」を「上記⑹ウ及びエ並びに上記⑺ウ、キ、ケ及びサ等のとおり、３月まで本件駐車場の車内で本件店舗で買った物を食べたり、長時間駐車したりしていると、アイドリングストップを求めたり、早く退出するよう求めたり していたほか、車を離れたまま長時間駐車していると」と、２４行目の「イ」を「イ別紙３の２５番、甲２４の№２１８」と、４２頁５行目の「ウ」を「ウ別紙３の２６番、甲２４の№２３２」と、１８行目の「エ」を「エ別紙３の２８番、甲２４の№２３８」と、２４行目の「オ」を「オ甲２４の№２４６」と、４３頁１２行目の「カ」を「カ甲２４の№２５４」と、それぞれ改める。 ⑺ ４６頁１行目の「ア」を「ア別紙３の３１番、甲２４の№２６０」と、１ ５行目の「イ」を「イ別紙３の３２番、甲２４の№２６１・２６２」と、それぞれ改め、１９行目の「その代わり」から２０行目の「払ってくれ」までを削る。 ⑻ ５１頁２６行目の「イ」を「イ甲２４の№２６７」と、５３頁７行目の「オ」を「オ甲２４の№２７０」と、１５行目の「甲１２３の５１」を「甲１２３ の５２」と、１６行目の「カ」を「カ甲２４の２７２」と、同行目の「２６日」を「２５日」と、それぞれ改める。 ⑼ ５５頁６行目の「ア」を「ア甲２４の№２８３」と改め、２２行目末尾に「同従業員は、中国からの留学生であり、本件店舗を辞めたきっかけは、腹痛でトイレを使用したところ、控訴人から、トイ る。 ⑼ ５５頁６行目の「ア」を「ア甲２４の№２８３」と改め、２２行目末尾に「同従業員は、中国からの留学生であり、本件店舗を辞めたきっかけは、腹痛でトイレを使用したところ、控訴人から、トイレ使用時間も賃金を支払わなけ ればならないという理由で「早く出なさい！」とトイレの扉を叩かれたためであった。」を加え、２６行目の「甲１２０の３」を「甲１２０の２、１２０の３」と、５６頁１行目の「ウ」を「ウ甲２４の№２９９・３０２」と、２６行目の「エ」を「エ甲２４の№３００・３０１」と、５７頁２３行目の「オ」を「オ別紙３の４９番」と、５８頁１６行目の「Ｐ」を「普段の（普通の） セブン－イレブンはそうじゃないやんなどと言うＰ」と、５９頁２行目の「カ」を「カ別紙３の５０番」と、同行目の「協議」を「協議（控訴人本人は、有料なので注意はできないと言われたが、お客様が来れなくなるので使わないようお願いした旨や、買物しないで行かれた場合はいくら料金を払っても困るし、買物しても３時間４時間も停められると困るので、頼みに行った旨を述 べている（控訴人本人４０・９０頁）。）」と、４行目の「周知してもらう」から５行目末尾までを「周知してもらうよう申し入れた（ただし、Ｊ大（Ｊ高・Ｊ中）側がこれを了承したことや、実際に保護者らに周知したことを認めるに足りる証拠はない。）。控訴人は、店舗建物の西側壁面に、手書きでＪ大関係者の駐車お断りと記載した用紙を貼っていたが、前記のとおり、本件駐車場の北 西側（道路側）には、本件駐車場の運営管理者であるＹ社が設置した提携時間 貸駐車場（すなわち店舗利用の有無に関係なく駐車可能）である旨を記載した正規の看板（甲６、１５５）が設置されていた。」と、６行目冒頭から２３行目末尾までを「７月２０日、 設置した提携時間 貸駐車場（すなわち店舗利用の有無に関係なく駐車可能）である旨を記載した正規の看板（甲６、１５５）が設置されていた。」と、６行目冒頭から２３行目末尾までを「７月２０日、Ｊ高生の保護者甲が本件駐車場の北側（店舗出入口側。西側壁面の前記張り紙は見えない位置である。）に駐車していたところ、控訴人は、Ｊ高生の保護者であることを理由に駐車を拒否した。そして、控訴 人は、学校から有料でも駐車しないように周知されているはずだと言ったところ、保護者甲が聞いてない旨を述べたのに対し、「クラス教えて。お金払ったらええっていうもんちゃうねん。そういう奴がおるから」と言い、保護者甲が警察を呼ぶと言うと、「呼べや、呼んでくれ。逆に俺、言うたるわ。名前何」、「クラスを言いなさい」などと言い、保護者甲が子の所属する学年とクラスを 回答した上、再び聞いてない旨を述べたところ、「聞いてるとか、聞いてないとか関係ないねん」「もう停めんといてくれ。もう二度と来んでええ」「はよ出て行け、はよ。はよ行け」などと言い、本件駐車場から速やかに退去するよう求めた。そして、上記車の隣に駐車していた別のＪ高生の保護者乙に対し、先程の保護者甲のことを「こんなんが、こういうのが困るねんＪ高は」などと言 い、駐車を拒否した。先程の保護者甲は、車を発進させる際に「だからあんたのところ、誰もけえへんねん、バイトがおらへんねん」「あんた病気やで、ちょっと」と言った。控訴人は、その別の保護者乙に対しても「学校から停めるなと言われてませんか。」「何年何組か言いなさい。はよ」と言ったのに対し、その保護者乙が「やめてください。警察言いますよ」「知らなかったんです」 などと述べたところ、控訴人は、「なら何組か言うて。担任の先生の名前言って。」「だから。担任 。はよ」と言ったのに対し、その保護者乙が「やめてください。警察言いますよ」「知らなかったんです」 などと述べたところ、控訴人は、「なら何組か言うて。担任の先生の名前言って。」「だから。担任の先生の名前を言えばええやん」「親がこんなんやから、子供もこんなんになるねん」などと言った。なお、この過程で、控訴人において、前記保護者らが本件店舗で買い物をしたのかどうかや３～４時間も停めていたのかどうかを確認していた形跡はない。（甲２６の２・３）」と、２４・ ２５行目の「本部長（以下「Ｑ本部長」という。）」を「社員（以下「Ｑ社員」 という。）」と、６０頁１０行目の「ケ」を「ケ別紙３の３８番、甲２４の№３１４」と、同行目及び１４行目の「Ｑ本部長」をいずれも「Ｑ社員」と、２４行目の「甲５５」を「甲５５、１２３の６９」と、それぞれ改める。 ⑽ ６２頁１２行目の「一室から本件店舗」を「一室を使用するなどして本件店舗（本件駐車場）」と、２５・２６行目の「契約変更をする意向がない旨」を 「前記契約変更約定書を締結する意向がない旨」と、６５頁２４行目の「カ」を「カ甲２４の№３１９・３２１」と、それぞれ改める。 ⑾ ６６頁２３行目の「ア」を「ア別紙３の４２番、甲２４の№３２２」と、６７頁３行目の「小走りでＶらの方に駆け寄り」を「早足でＶらの方に近寄り」と、６８頁９行目の「小走りでＶらに駆け寄り」を「早足でＶらに近寄り」と、 １６・１７行目の「相対する」から１８行目の「（１３：４２：１０）」までを「Ｖが車内の方へ１回のけぞり、もう１回、今度は控訴人も一緒に車内に倒れ込んだこと（１３：４２：８～１１）」と、７２頁１２行目の「確認できないし」を「確認することはできないし（ただし、Ｖは控訴人と一緒に車内に倒れ込んでおり、 、もう１回、今度は控訴人も一緒に車内に倒れ込んだこと（１３：４２：８～１１）」と、７２頁１２行目の「確認できないし」を「確認することはできないし（ただし、Ｖは控訴人と一緒に車内に倒れ込んでおり、控訴人から頭突きをされて押し込まれた際に控訴人の胸倉をつ かんだために一緒に倒れ込んだということは、十分あり得る。）」と、１７行目の「イ」を「イ別紙３の４３番、甲２４の№３２４」と、７３頁１７行目の「もみ合う」を「もみ合う（控訴人の方が運転手を体ごと押し込む。）」と、２６行目の「ウ」を「ウ別紙３の４４番、甲２４の№３２６」と、それぞれ改める。 ⑿ ７６頁１２行目の「述べた」の次に「（甲３４の２の２４頁）」を加える。 ３ 争点に対する判断争点に対する判断は、当審における控訴人の補充主張を踏まえ、次のとおり補正し、後記４のとおり補足説明を付加するほかは、原判決「事実及び理由」第３の２から８まで（原判決８１頁１行目から９５頁２２行目まで）記載のとおりで あるから、これを引用する。 ⑴ ８３頁４行目の「認められる。」の次に「なお、控訴人は、乙７６及び乙７７の担当ＯＦＣとのラインのやり取りによれば、被控訴人から控訴人に対し連絡のあった苦情件数は、平成２９年１０月５日から平成３０年１０月までの約１年間では７件、同年９月２０日から令和２年２月２４日までの約１年５か月間で１件にすぎないとも主張しているが、担当ＯＦＣから控訴人に対 する顧客の苦情の連絡がラインのやり取りに限られないことは、乙７７（４６頁）で”Ｈ”ＯＦＣが「展示会中のため電話連絡が難しいため、ラインにて失礼します」等と述べて、客からの苦情をラインで連絡していることや、証人”Ｄ”ＤＭが緊急性の高い案件については直接来店するか又は即時に連絡が ”ＯＦＣが「展示会中のため電話連絡が難しいため、ラインにて失礼します」等と述べて、客からの苦情をラインで連絡していることや、証人”Ｄ”ＤＭが緊急性の高い案件については直接来店するか又は即時に連絡がとれる電話などで連絡する旨述べていること（証人”Ｄ”ＤＭ３２頁）からも明 らかであり、同主張及び乙７６及び乙７７は、本件店舗の苦情件数に関する認定を左右するに足りるものではない。」を加える。 ⑵ ８４頁２３行目の「Ｊ中があるなど」を「Ｊ中があり、通勤や通学等のための人や車の往来があると考えられることなど」と改め、２５行目末尾に「また、確かに、本件店舗の利用者数や売上高は減少していないが、内部連絡票の年間 作成件数は、平成２８年で１６件（認定事実⑹オ）、平成２９年で２４件（認定事実⑺シ）、平成３０年で１５件（認定事実⑻ク）程度であり、内部連絡票が作成されていない苦情申立てがあることを考慮しても、利用者数全体（年間３５万人～４０万人。認定事実⑷ア）に対する割合はわずかであるから、苦情を申立てた顧客が利用しなくなったとしても、本件店舗の利用者数及び売 上高に直ちに影響が出るとはいえない。したがって、利用者数及び売上高が維持されていたことは、控訴人の接客対応に問題がなかったことを示すものであるということはできない。」を加える。 ⑶ ８５頁２行目の「送呈」及び４行目の「送付」をいずれも「交付」と改める。 ⑷ ８６頁１５・１６行目の「人格攻撃をするものである」の次に「（被控訴人 の経営陣を無能呼ばわりして誹謗中傷することは、そのような経営陣によっ て経営されている被控訴人の社会的評価ないしブランドイメージをも低下させるものといえる。）」を、８７頁５行目末尾に「控訴人は、仮に本件各投稿が名誉毀損行為又は侮辱行為に うな経営陣によっ て経営されている被控訴人の社会的評価ないしブランドイメージをも低下させるものといえる。）」を、８７頁５行目末尾に「控訴人は、仮に本件各投稿が名誉毀損行為又は侮辱行為に該当するとしても違法性阻却事由が認められるべきであるとも主張するが、控訴人が摘示した「セブン本部と国が金の力で繋がっている」「腐敗しきった経営陣」等の事実について真実性の立証はなく、 真実と信じるに足りる相当な理由があったとも認められないから、同主張は採用することはできない。そもそも、控訴人と被控訴人とは継続的契約関係にあり、控訴人が被控訴人の体制の改善を求めるのであれば、ＳＮＳ上で攻撃的言動をすること以外の方法もあったはずである。したがって、本件各投稿は、それが不法行為を構成するか否かにかかわらず、契約当事者間における信頼 関係を破壊するか否かを判断するための要素になるというべきである。」を、それぞれ加える。 ⑸ ９２頁２行目の「（認定事実⒃カ）」の次に「、⑤ 控訴人は、同月２９日にも、被控訴人に誓約書を差し入れた一方で、被控訴人の指摘する異常な接客対応の事実が存在するのか不明であり、仮に存在するとしても利用客からの一 方的な申告であり、被控訴人も問題視していなかったなどと、自身の顧客対応の問題や従前からの指摘を全く理解していない言動をしたこと（認定事実⒃キ）」を加える。 ⑹ ９５頁２１行目の「上記３」を「上記２～５」と改める。 ４ 補足説明 ⑴ 不意打ち的認定について控訴人は、原判決が別紙５７件に含まれる１２件以外の事実を異常な顧客対応に係る事実として認定したことは、不意打ち的認定である旨主張する。しかしながら、一件記録によれば、被控訴人は、原審第1 回口頭弁論期日において、被控訴人が約定解 れる１２件以外の事実を異常な顧客対応に係る事実として認定したことは、不意打ち的認定である旨主張する。しかしながら、一件記録によれば、被控訴人は、原審第1 回口頭弁論期日において、被控訴人が約定解除事由（本件基本契約５条３号（セブン-イレブン・イ メージの信用を低下させる行為の禁止）違反）として主張する控訴人の異常な 顧客対応に関し、苦情一覧表（甲２４）に記載された事実及び原審第1 事件原告第１準備書面別紙の「⑴「異常な顧客対応」実例一部抜粋一覧表」（以下「抜粋一覧表」という。）に記載された事実（甲２４の苦情一覧表から抽出した事実及び他の証拠から認められる事実からなるもの。）が存することを主張していたこと（同準備書面１４頁）、これに対し、控訴人は、原審第３回口頭弁論 期日において陳述した準備書面４（「異常な顧客対応」に関する認否反論））において、甲２４の苦情一覧表には、単なる問い合わせが含まれていたり、控訴人には問題がなく顧客の対応の方が異常であったりするものがあるとして、その内容の真実性を争い、さらに、抜粋一覧表に記載された事実について個別に認否反論したこと、原判決別紙３は、抜粋一覧表に係る双方の主張を整理し たものであること、前記補正の上引用した原判決が認定した出来事のうち別紙５７件に含まれていないものは、すべて甲２４の苦情一覧表に記載されていたものであったことが認められる。仮に原審において本件催告解除の主要事実が別紙５７件の事実であると主張整理されたものと解した場合でも、甲２４の苦情一覧表の記載に基づき認定することができる事実は当該主要事実 の存在を推認させる間接事実となり得るものであるから、これらの事実の存否がおよそ攻撃防御の対象ではなかったなどと解することはできない。したがって、原審が、控訴 ことができる事実は当該主要事実 の存在を推認させる間接事実となり得るものであるから、これらの事実の存否がおよそ攻撃防御の対象ではなかったなどと解することはできない。したがって、原審が、控訴人の顧客対応に関し別紙５７件以外の事実を認定したことは、実質的にみて不意打ちであるということはできない。また、別紙５７件の事実は、そのすべてが認定されなければ、セブン-イレブン・イメージの信 用を低下させる行為にならないという性質のものではないから、別紙５７件のうち１０数件の事実が認められる場合において、裁判所が約定解除事由の要件を充足したと判断したとき、その余の事実を認定することなく解除の有効性を認めることは何ら妨げられないというべきである。 ⑵ 異常な顧客対応に関する判断について ア控訴人は、内部連絡票に記載された苦情の内容が正しいとは限らず、苦情 があったからといって、現実に控訴人が乱暴な言動や侮辱的な話し方をした事実を認定することはできない旨主張する。そして、控訴人本人は、控訴人（本件店舗）のルールに従わない人には注意し、丁寧に３回言っても聞いてもらえない場合や反論されると言葉が悪くなることがあるだけで、ルールに従わない者や注意に反論する者が悪い旨供述している。 確かに、顧客の態度に全く何も問題がないのに、控訴人との間でトラブルになるとは考えにくいから、苦情申立てがあった事例は、通常、顧客の態度にも問題があったり、控訴人の定めたルールに違反していたりした等の事情があったケースであると考えられる。しかし、顧客側に問題があったからといって、内部連絡票に記載された控訴人の言動が虚偽のものであるとい うことにはならない。控訴人の主観的認識は別として、顧客からみて、適切でないと思われるような控訴人 顧客側に問題があったからといって、内部連絡票に記載された控訴人の言動が虚偽のものであるとい うことにはならない。控訴人の主観的認識は別として、顧客からみて、適切でないと思われるような控訴人の設定したルール及びこれに基づく言動があり、そのことにより顧客の感情が害されたからこそ、苦情申立てがあったものと考えられるからである。内部連絡票は、リアルタイムで作成された当時の記録として信用性が認められ、内部連絡票に記載された内容は、特段の 事情がない限り、顧客からみた控訴人の実際の言動を認定するための証拠になるというべきである。 イ控訴人は、迷惑行為に対し「毅然として注意」すれば必然的に苦情申立てが増えるから、苦情の多いことを解除事由として考慮すべきではないとも主張するが、「毅然として注意」するのであれば、どんな言動をしてもよいと いうわけではない。本件店舗は被控訴人のフランチャイズ・チェーンの店舗であり、本件店舗への来店客は、潜在的には被控訴人のすべての店舗の顧客なのであるから、注意する際にも、常識に照らし、被控訴人の接客イメージを傷つけないような言動（苦情申立ての対象にされないような言動）が求められるはずである。したがって、控訴人が「毅然として注意」した結果、苦 情申立てが増加したのだとしても、苦情申立ての件数が多いことは、控訴人 の顧客対応に問題があったことを推認させるものというべきである。 ウ被控訴人が主張するように控訴人が異常な顧客対応を行っていたと認められることは、前記補正の上引用した原判決の認定説示のとおりであるが、以下、補足する。 まず、顧客から苦情申立てがされたり、被控訴人が把握したりした問題 案件には、別紙３記載のもののほか、原判決が認定したものなどがあり、重複等を のとおりであるが、以下、補足する。 まず、顧客から苦情申立てがされたり、被控訴人が把握したりした問題 案件には、別紙３記載のもののほか、原判決が認定したものなどがあり、重複等を除いても合計２００数十件に及ぶことは、前記補正の上引用した原判決の認定説示のとおりである。 そして、それらの苦情申立てないし問題案件の内容は、例えば、本件店舗内での出来事に関しては、レジ対応等を巡って口論になり、もう来な くていいとか帰れなどと酷い言い方で言われた、レジ待ちの並び方を巡って口論になり、今までよく生きて来られましたねとか出て行けなどと侮辱的ないし喧嘩腰で言われた、レジ待ちで前の人が終わりそうだったからレジ前に出ると呼ぶ前に出たからもう一度列の後ろに並ぶようにとか、誰も並んでいない状態で前の人が終わりそうだったのでその後ろで 待っていたら並び始めた客もいるから後ろに並ぶようになどと言われて口論になった、本件店舗で昨日買った商品や他のセブン－イレブン店で買った商品のゴミを捨てると、持ち帰れと強要された、二度と来るななどと暴言や威圧的な言動をされた、などといった類のものである。また、本件駐車場での出来事に関しては、平成３０年３月までは、店舗建物の西側 壁面２０分以上の無断駐車で（罰金）１万円との看板が掲示されていたところ、長時間駐車していたらチェーンでタイヤロックされて１万円払わないと外さないと威迫的に言われた、謝っても払うまで許してくれなかった、本件店舗で買ったものを車内で食べているとすぐに出ていけと言われた、（夏場に）アイドリング停止を理不尽に要求された、平成３０年 ４月の有料化（提携時間貸駐車場化されたものであり、法的客観的には本 件店舗利用者でなくても料金を支払えば駐車可能で れた、（夏場に）アイドリング停止を理不尽に要求された、平成３０年 ４月の有料化（提携時間貸駐車場化されたものであり、法的客観的には本 件店舗利用者でなくても料金を支払えば駐車可能であるし、その管理運営主体はＹ社である。）以降も、タイヤロック等がみられなくなったほかは同様であり、Ｊ大関係者というだけで駐車を拒否され喧嘩腰で怒鳴られた、喧嘩腰で威圧的に言われた、警察沙汰になった、などといった類のものである。 控訴人の言動を記載した内部連絡票には信用性が認められるべきことは前記のとおりであり、このような苦情申立て等の内容は、いずれも控訴人自身が自認している自店のルールに従わない者には注意するという方針や、反論されると言葉が悪くなるという対応とも整合するものである。 したがって、控訴人は、別紙３を含む苦情申立ての対象となった言動を実 際に行っていたものと推認することができるというべきである。 控訴人は、これらの出来事について、ルールに従わない迷惑な利用者側に問題がある旨主張する。しかるところ、ルール自体の内容の合理性はさておき、仮に顧客側に何らかのルール違反があったとしても、本件で問題となるのは、顧客に注意する場合の控訴人の言動が常識的にみて被控訴 人のブランド名で営業している店舗の来店者に対する接遇として適切であったかどうかである。本件店舗に関する苦情申立てが突出して多いことや、警察沙汰（１１０番通報）になることもしばしばあり、暴力ないし有形力行使に発展した案件も複数あることは、前記補正の上引用した原判決の認定説示のとおりである。前記のとおり、本件店舗に関する苦情申 立てが突出して多かったことは、「ルールを守らない」者に対して注意する場合を含む控訴人の顧客対応が他のセブン－イ 引用した原判決の認定説示のとおりである。前記のとおり、本件店舗に関する苦情申 立てが突出して多かったことは、「ルールを守らない」者に対して注意する場合を含む控訴人の顧客対応が他のセブン－イレブン店とは異なるものであったことを示すものであると考えられる。 この点、本件店舗の歴代の担当者（ＯＦＣ）らはいずれも、控訴人の言葉遣い・暴言や対応に問題があった旨を述べている（甲９５～１００、１ １８、１１９、１２１、１３８、１４５、１４７、証人”Ｃ”ＺＭ、同” Ｄ”ＤＭ、同”Ｆ”ＯＦＣ、同”Ｇ”ＯＦＣ、同”Ｈ”ＯＦＣ）。本件建物の敷地所有者や近隣住民等も、例外はある（乙９１、９２）ものの、多くは、控訴人に怒鳴られた、酷い扱いを受けた、失礼な物言いをされた、よく警察沙汰になっていた、胸を突き押された、喧嘩腰で言われたなどと非難している（甲３０、５１～５３、６１～６３、７７）。本件店舗の従 業員も、一部を除き（乙８６）、多くは、控訴人の言動は酷く行き過ぎだし従業員にも厳しいなどと批判している（甲２８、２９、１１３、１１４、１２０、１５３）。控訴人が、従業員に対する賃金を支払わず労基署から是正勧告を受けたことがあることも前記認定事実⑿イのとおりである。 これらの点は、いずれも控訴人には、自己の認識や主張が正しいと思えば、 均衡を失した過剰な対応をする傾向があり、その顧客対応に問題があったことを裏付けるものということができる。 そもそも、控訴人が「毅然として注意する」場合の前提としていた控訴人の方針やこれに基づく対応には、一般的にはあるいは他の店舗であれば通常注意されないようなこともルール違反として注意することも含まれ ている（例えば、前日に本件店舗で購入したコーヒーカップ等のゴミや他のセブン－イレブン店で 一般的にはあるいは他の店舗であれば通常注意されないようなこともルール違反として注意することも含まれ ている（例えば、前日に本件店舗で購入したコーヒーカップ等のゴミや他のセブン－イレブン店で購入した同様のゴミも捨てることを認めないとか、Ｊ大関係者の駐車は認めない等）。また、長時間駐車をした者から罰金１万円を取立てること（そのようなことは３０回以上あったものと認められる（甲２４、２８、１１３）が、本来、「罰金１万円」の表示は警告・ 抑止策にすぎず、無断駐車により１万円の損害が当然に発生するわけではない上、控訴人は駐車場の敷地所有者でも賃借権者でもなく、本件基本契約に基づき本件店舗で営業することが認められていただけであるから、１万円を取得することができる法的権利を有していたわけではない。）は、チェーンでタイヤロックするという他人の財産権に対する侵害行為を行 った上、利用者に支払を強要するというもので、不法行為に問われてもお かしくないものである。無断駐車がよくないことは事実であるが、これに対抗するため控訴人のとった行動は違法な自力救済に類するものであって均衡を欠くものであったといわざるを得ない。顧客の側からすれば、一般的にはあるいは他の店舗ではルール違反とまではされず特に問題視されないことで、予想外に注意されたり、自身に非があることでも、過剰な いし不合理な要求に従うことを強要されたりすれば、反発することも当然生じてしまうと考えられる。しかも、控訴人は、最初からいきなり命令口調で横柄な言い方をすることがしばしばあったことが明らかであり（証拠（甲２６の１～３、７７～８２、証人Ｖ）によれば、控訴人は、いきなり命令口調ないし詰問調で横柄な言動をしたり、大声で怒鳴ったりしており、 これらの証拠に係る出来事 ったことが明らかであり（証拠（甲２６の１～３、７７～８２、証人Ｖ）によれば、控訴人は、いきなり命令口調ないし詰問調で横柄な言動をしたり、大声で怒鳴ったりしており、 これらの証拠に係る出来事の発生時期が、いずれも控訴人が２月１０日付け通知書により接客態度に問題がある旨の警告を受けた後であることを考慮すると、控訴人が主張する３回は丁寧に言うというのが常態であったなどとはおよそ考えられない。）、本件店舗でこのような対応を受けた顧客が反発したであろうことは容易に推認することができる。しかも、控訴人 は、反発する顧客に対しては、それを宥めるのではなく、乱暴な言い方で罵り返し、トラブルをエスカレートさせた上、当該顧客は二度と本件店舗に来なくてもかまわないという態度をとっていたことが認められる（控訴人のように顧客とつかみ合いになっても、暴力は止めましょうなどと諫めるのではなく、どつき合いしましょうか・一発ずつ殴って終わりにしまし ょうかなどと喧嘩腰で対応するとか、明らかに自分に非があるにもかかわらず、先方が謝罪をするなら、自分も謝罪するという態度をとるなどというのは、セブン－イレブン・イメージの保持云々以前の問題である。）。このような他の店舗ではみられないような過剰な対応や横柄な言動をしていれば、必然的に苦情申立ては多くなるし、警察沙汰になることもあると 考えられる。したがって、このような控訴人の異常というべき顧客対応の 結果が、本件店舗に関する苦情申立てや警察沙汰の多さに表れているものと認められるというべきである。 エ以上のとおり、別紙３の多数の苦情申立てないし問題案件の原因の大半は、他のセブン－イレブン店と異なる控訴人（本件店舗）独自の対応によるものであり、当該対応は、顧客が反発し口論等に発展する エ以上のとおり、別紙３の多数の苦情申立てないし問題案件の原因の大半は、他のセブン－イレブン店と異なる控訴人（本件店舗）独自の対応によるものであり、当該対応は、顧客が反発し口論等に発展することがあるのも当 然というべき控訴人の言動であって、被控訴人のフランチャイズ店に要請される統一的なフレンドリーサービスから逸脱しているものであったということができる。これに反する控訴人の主張は、採用することができない。 ⑶ 信頼関係の破壊について控訴人は、平成２４年２月２４日に開店してから、令和元年１２月２０日付 けの本件催告書を交付されるまでの間、被控訴人から、控訴人の接客方法が本件基本契約の根本部分を損なうものであるという明確な判断を示して改善等を求められたことはなく、被控訴人が控訴人の接客方法を黙認していたという経緯があるから、控訴人の顧客対応により被控訴人との信頼関係が破壊されたなどということはできない旨主張する。 しかし、控訴人本人も、従前から言葉遣いが悪いと注意されていたことは認めている（これまで認定説示してきたところからすれば、控訴人の言葉遣いや言い方の悪さがトラブル・苦情を招く大きな要因であったことは明らかである。）。また、平成３０年４月に本件駐車場が被控訴人の近畿圏の一般店舗（セブン－イレブン店）で初めて有料提携駐車場化されたのも、本件店舗において 長時間駐車に対して罰金支払いを強要するとか、トラブルになって暴力事件とか警察沙汰になるといった出来事が多発して止まなかったためであり、控訴人が担当ＯＦＣらから言動について注意されていたにもかかわらず過剰な対応を改めなかったからにほかならない。確かに、有料提携駐車場化された平成３０年４月の時点では、被控訴人は、今後、本件店舗に対するクレーム 当ＯＦＣらから言動について注意されていたにもかかわらず過剰な対応を改めなかったからにほかならない。確かに、有料提携駐車場化された平成３０年４月の時点では、被控訴人は、今後、本件店舗に対するクレームがど うなるのかを注視するというスタンスであり、当時、被控訴人において、接客 態度不良を理由に直ちに本件基本契約を解除することまで考えていたとまでは認められない（証人”Ｃ”ＺＭ５、８頁、証人”Ｄ”ＤＭ２１、２２頁）。 しかし、担当ＯＦＣらは、控訴人がトラブルを起こすたびに控訴人の注意の仕方に問題がある等と指導してきた（甲１２１の２の２等）のであり、黙認していたわけではない（控訴人は、控訴人の対応について被控訴人の担当者らが理 解を示していたというが、担当者らが一定の理解を示していたのは、「迷惑行為に対応する必要があった」という控訴人の言い分についてであって、「迷惑行為」に対応する場合における控訴人の「注意の仕方や方法」についてまで理解を示していたわけではない。）。そして、被控訴人が作成・交付した２月１日付け通知書（甲２５）には、接客方法もセブン-イレブン店の信用を支えるセ ブン-イレブン・イメージの構成要素であり、本件基本契約は、加盟店がその信用を低下させる行為を禁止していること、具体的な接客等の方法は、システムマニュアルやパートタイマートレーニングガイドブックに記載されていること、控訴人の接客方法は、本件基本契約４条２項４号及び５条３号に違反するものであり、違反状態の是正及び二度と行わない旨の誓約をしない場合に は、本件基本契約を解除することが明記されていたから、控訴人は、遅くとも、平成３１年２月１日以降は、接客方法の改善が、本件基本契約の解除に至るほど重要な問題であることを認識することができたはずである。し 本件基本契約を解除することが明記されていたから、控訴人は、遅くとも、平成３１年２月１日以降は、接客方法の改善が、本件基本契約の解除に至るほど重要な問題であることを認識することができたはずである。したがって、本件催告書を受け取って初めて顧客対応が本件基本契約の解除事由になるほどの問題であると知った旨の控訴人の主張は、到底採用することができない。控 訴人は、２月１日付け通知書を受領した以降も、接客方法を改善しようとせず、令和元年８月２７日のＵ取締役との面談においても、顧客対応に問題があることを否定し、改善しようとする姿勢をみせなかったことが認められる。控訴人は、それまで何度も担当ＯＦＣらから注意の仕方や言葉遣い等について問題があるとの指摘を受けていたから、Ｕ取締役による調査確認がなければ、何 が問題とされており、どのような改善が求められているのかを認識すること ができなかったとは考えられない。控訴人は、２月１日け通知書を受け取り、自らの接客態度を見直す機会が与えられたにもかかわらず、平成３１年２月以降も、前記認定事実⑾以下のとおり、問題のある顧客対応を繰り返した上、被控訴人が撮影していた動画（甲２６、７９、８２。前記認定事実⑿オ・カ、⒂ア・イ）においても、控訴人の顧客対応が過剰ないし異常な問題のあるもの であることが確認されたのであるから、このような控訴人の顧客対応に対する姿勢が、被控訴人との間の信頼関係を破壊したものと評価されてもやむを得ないというべきである。控訴人は、被控訴人がカスタマーハラスメントに対する基本方針や基本姿勢を示してこなかったことを考慮すべきであると主張するが、被控訴人は、控訴人に対し、他の店舗と同様、顧客に対する一般的な 社会常識の範囲の対応をすることを求めていたにすぎないから、同主 や基本姿勢を示してこなかったことを考慮すべきであると主張するが、被控訴人は、控訴人に対し、他の店舗と同様、顧客に対する一般的な 社会常識の範囲の対応をすることを求めていたにすぎないから、同主張は採用することができない。 ⑷ 本件催告解除の真の目的について控訴人は、本件催告解除は、元日休業等について再び世間の注目を集めていた物言うオーナーである控訴人を排除する目的でされたものであり、誠実に 交渉しようともしなかった被控訴人による解除は制限されるべきであるなどと主張する。確かに、本件催告解除は、控訴人が元日休業しようとしていた直前である令和元年１２月３１日にされたものである。 しかしながら、前記したとおり、被控訴人は、遅くとも２月１日付け通知書を交付した平成３１年２月１日時点で、控訴人に対し、控訴人の接客態度に改 善がみられないときは本件基本契約を解除する可能性があることを明らかにしている。同日から本件催告解除の前提となる本件催告がされた令和元年１２月２０日までの約１０か月間、控訴人は、自らの接客態度を見直す十分な機会が与えられていたということができる（控訴人は、被控訴人の担当者らは「言葉遣いの助言」をしていたにとどまり、本件基本契約の根本部分を損なう という強い指導はしてこなかったと主張するが、「言葉遣い」は接客において 極めて大切なことであり、基本四原則のフレンドリーサービス（心のこもった感じの良い応対）を構成する重要な要素であることは明らかである。）。それにもかかわらず、認定事実⑾以下のとおり、控訴人は、従前と同様の顧客対応を繰り返しため、本件催告解除に至ったのであり、このような経緯に照らすと、本件催告解除が「物言うオーナーを排除する目的」で行われたものである旨の 控訴人の前記主張は 訴人は、従前と同様の顧客対応を繰り返しため、本件催告解除に至ったのであり、このような経緯に照らすと、本件催告解除が「物言うオーナーを排除する目的」で行われたものである旨の 控訴人の前記主張は採用することができない。したがって、同主張を前提に本件催告解除の効力を制限すべきである旨の控訴人の主張も理由がない。 ⑸ 控訴人の接客態度の解除事由該当性について控訴人は迷惑行為等をする顧客に対し毅然とした態度をとることは、被控訴人の接客方法に関するブランドイメージを低下させるものではない等と主 張する。しかし、「毅然とした態度」をとるということと、顧客の感情を傷つけるような暴言を吐いたり、有形力を行使したりするなどして、二度と被控訴人のフランチャイズ店舗に来させないようにすることとは同義ではない。そもそも、控訴人のいう「迷惑行為」も、控訴人が定めた独自のルールに反する行為をしたというだけで、いわゆるカスタマーハラスメントをしている顧客 などとは同視することができないものがある（例えば、常識的に考えて、他のセブン-イレブン店舗で購入したコーヒーカップを本件店舗のゴミ箱に捨てることや、Ｊ大関係者であるというだけで有料化されている本件駐車場に駐車することが「迷惑行為」になるなどとはいえないはずである。）から、「カスタマーハラスメントに対し毅然とした態度をとることが推奨されている」と いった一般論を当てはめて、控訴人の言動を正当化することはできない。また、駐車料金を踏み倒そうとした顧客に注意することは正当なことであるとしても、相手の車を蹴りつけることは正当な行為であるとは言うことはできない（控訴人は足を出すなどして車の進行を止めようとしただけである旨主張するが、証拠（甲５２、８２、８３及び１２３の７１）に照らし、同主張を を蹴りつけることは正当な行為であるとは言うことはできない（控訴人は足を出すなどして車の進行を止めようとしただけである旨主張するが、証拠（甲５２、８２、８３及び１２３の７１）に照らし、同主張を 採用することができないことは、前記補正の上引用した原判決の説示すると おりである。）。 控訴人は、接客方法に関する被控訴人のブランドイメージ等が明らかにされていない旨主張するが、被控訴人のシステムマニュアル（甲２１の１及び２）やレジトレーニングテキスト（甲２２の１及び２）には、「フレンドリーサービス」について「お客様は本来“来ていただけないもの”、「また来たい」 と思っていただくには、自分がお店に行ったときにして欲しいことを、誠意を尽くして実行することです。」と記載されており、フランチャイズ・チェーンを運営する被控訴人にとって本件店舗を含むすべての店舗においてこれが実践されることを通じて、グループ全体として同一の接客水準を確保し、各店舗の売上向上に繋げることが重要であることは、社会人として相応の経験もあ った控訴人において理解することが困難であったとは思われない。控訴人は、最初は丁寧な声掛けをしていたと主張しているが、証拠に照らし同主張を採用することができないことは前記したとおりである。したがって、控訴人が主張する点は、いずれも本件において控訴人の接客態度が約定解除事由に該当する旨の前記判断を左右するに足りるものではない。 ⑹ ツイッター投稿について控訴人は、本件各投稿がセブン-イレブン・イメージの信用を低下させる行為と直接結びつくものではなく、正当な批判又は論評行為として違法性が阻却されるべきである旨主張する。 しかしながら、本件各投稿には、経営陣の経営判断を論難するにとどまら ず、被控訴人を誹 行為と直接結びつくものではなく、正当な批判又は論評行為として違法性が阻却されるべきである旨主張する。 しかしながら、本件各投稿には、経営陣の経営判断を論難するにとどまら ず、被控訴人を誹謗中傷する内容を含み、正当な論評の域を超えていると認められる内容のもの、事実摘示による名誉毀損行為であり違法性阻却事由も認められない内容のもの、経営陣の人格攻撃にわたる内容のものが含まれていることは、前記補正の上引用した原判決のとおりである。また、不法行為の成否にかかわらず、継続的契約関係にある当事者である控訴人と被控訴人と の間において、本件各投稿の内容を信頼関係破壊の有無の判断に当たり考慮 することができると解すべきことも前記のとおりである。したがって、控訴人の前記主張は採用することができない。 ⑺ 控訴人が本件催告に応じたことについて控訴人は、催告期間が１０日間しかなく、被控訴人が個別具体的な接客方法の問題点を明らかにしようとしなかった等と主張するが、控訴人が、平成３１ 年以前から異常な顧客対応の是正を求められていたこと、２月１日付け通知書には、接客方法がセブン-イレブン・イメージの構成要素であり、控訴人の接客方法は本件基本契約４条２項４号及び５条３号に違反する旨の指摘がされていたこと、これまで担当ＯＦＣらから何度も言葉遣い等について注意を受けていた控訴人において何が問題とされていたのかを認識することができ なかったとは考えられないことは、前記のとおりである。したがって、信頼関係を回復するため、控訴人に対し、１０日間の催告期間内に従前の接客対応に対する問題点を被控訴人と共有し、適切な接客対応のための具体的改善方法を提示する措置等を求めることが、約定解除事由の要件を加重するものということはできない。 間の催告期間内に従前の接客対応に対する問題点を被控訴人と共有し、適切な接客対応のための具体的改善方法を提示する措置等を求めることが、約定解除事由の要件を加重するものということはできない。 控訴人は、令和元年１２月２０日の面談直後に報道陣に対し行った発言は、控訴人の意見にすぎず、事実に反する説明をしたとはいえない旨主張するが、本件催告書（甲３２）及び当日の面談の内容（甲３４）をみても、被控訴人が解除事由として指摘していたのは控訴人の接客態度と本件各投稿による誹謗中傷であって、元日休業問題ではない。それにもかかわらず控訴人が面談直後 に報道陣に対し「聞こえてましたか。一応ね。あのね、正月１日にやっぱり休んでもらうとまずいということで」（甲３４の２の４４頁）等と発言したことは、控訴人において、被控訴人との信頼関係を修復する意思がなかったと評価されてもやむを得ない。控訴人は、同月２４日の被控訴人代表者宛書簡（甲３６）においても、「身に覚えのないこと」などと述べた上、カスタマートラブ ルの増加が社会問題になっている等として自己の言動を正当化しており、被 控訴人の指摘を踏まえて従前の態度を反省し、接客を改善しようとする意思を何ら示していない。同月２５日、”Ｄ”ＤＭらが本件店舗を訪れ、平成３１年以降の本件店舗に関する苦情約５０件を読み上げた（甲１２９の１９）後も、控訴人は、同月２７日の記者会見では「被控訴人と円満解決したい」と述べる一方、「クレームが殺到しているとだけ言われても、内容などを言われていな いから改善のしようがない」と述べるなど、明らかに被控訴人が実際に行った説明と異なる事実を告げている（甲８９）。控訴人は、同月２９日に顧客からクレームが出ない接客態度をとること及び本件アカウントを削除することを誓 うがない」と述べるなど、明らかに被控訴人が実際に行った説明と異なる事実を告げている（甲８９）。控訴人は、同月２９日に顧客からクレームが出ない接客態度をとること及び本件アカウントを削除することを誓約する旨の誓約書（甲３８）を差し入れ、本件アカウントは実際に削除したものの、同日の面談においても、その直前までの控訴人の言動について、控訴 人が謝罪したことはなく、控訴人は、被控訴人が指摘する顧客からのクレームが本当のものかどうか分からない等と発言していたことが認められる（甲４７の１の３、６頁）。すなわち、控訴人は、２月１日付け通知書を受領した後も、接客態度を改めなかったのみならず、本件催告後においても、前記のような言動を繰り返していたのであるから、控訴人が主張するその他の事情を考 慮したとしても、控訴人が本件催告に係る１０日間の催告期間中に信頼関係を回復するための措置をとったと評価することはできないというべきである。 したがって、控訴人の前記主張は採用することができない。 第４ 結論以上によれば、被控訴人によるフランチャイズ契約の催告解除は有効であり、 被控訴人の第１事件第１次請求①～③は、いずれも理由がある（ただし、請求②の遅延損害金の始期は令和２年２月４日の限度で理由がある。）から認容し、控訴人の第２事件請求は、いずれも理由がないから棄却すべきである。 よって、これと同旨の原判決は相当であり、本件控訴は理由がないから、これを棄却することとし、主文のとおり判決する。 大阪高等裁判所第２民事部 裁判長裁判官 清水響 裁判長裁判官 清水響 裁判官 田中俊行 裁判官 佐々木愛彦
▼ クリックして全文を表示